أعطت وزارة المالية تعليمة للبنوك العمومية تتعلق بتقليص آجال معالجة ملفات القروض، التي يجب أن لا تتعدى 30 يوما قصد تحسين استقبال وتوجيه الزبون.
في مذكّرة نشرت على موقعها الالكتروني، وجّهت وزارة المالية تعليمة للرؤساء المديرين العامين للبنوك العمومية بالسهر على معالجة ملفات القروض في «أجل لا يتعدى 30 يوما كأقصى حد»، انطلاقا من تاريخ إيداع الطلب، و»ضمان جودة الإعلام والاتصال مع الزبون من أجل فهم جيّد للإجراءات».
وبخصوص آجال معالجة الملفات، دعت الوزارة إلى التحقيق في ملف القرض من خلال تأكّد شامل لدى الإيداع «لتفادي تمديد غير مبرّر لآجال المعالجة، الذي يعود غالبا لنقص في الوثائق المكونة للملف».
وأكّدت الوزارة على «ضرورة تقليص آجال معالجة ملفات القروض التي لا يجب أن تتعدى 30 يوما بدءاً من تاريخ إيداع طلب القرض إلى غاية الإخطار بالقرار النهائي للبنك»، ملحة على ضرورة إبلاغ الزبون بهذه الآجال.
وبخصوص التوجيه والإعلام، أمرت الوزارة البنوك بـ «اتخاذ كل إجراء ضروري من أجل تحسين فعّال للعملية، لاسيما فيما يتعلق بجودة الاتصال والمعلومة التي يجب وضعها تحت تصرف الزبون على مستوى الوكالات، مواقع الانترنت والبنوك العمومية».
وشدّدت الوزارة على أنّ المعلومة يجب أن تكون متوفّرة بشكل دائم، وأن تكون كاملة ومبسّطة لضمان فهم جيد للإجراءات. وتحقيقا لهذا الهدف، دعت الوزارة البنوك العمومية إلى وضع إجراءات ومسارات الإعلام التي تضمن المعالجة «المثلى»، وفي الآجال المطلوبة لملفات القروض.
إدراج المستخدمين ضمن منطق النّجاعة
تلح التعليمة على ضرورة «إدراج الهياكل والمستخدمين المكلفين بالزبائن، وبدراسة ملفات القروض ضمن منطق النجاعة والإنتاجية حتى تسجّل وظيفة التمويل التحسينات النوعية الضرورية التي تسمح بمطابقة هذه الوظيفة بأحسن الممارسات الدولية في هذا المجال».
بشكل عام وبالنظر إلى مكانة البنوك العمومية على مستوى السوق والمسؤوليات الناجمة عنها، يتعين على كل بنك عمومي تنظيم وتدوين عمليات اتخاذ القرار في مجال معالجة ملفات القروض وضمان احترامها، حسب وزارة المالية.
كما تؤكّد التعليمة أنّ «احترام هذه المسارات وهذه الآجال يعد أحد أهم المقاييس التي تحدّد نظرة الزبون إلى جودة الخدمات وأداء البنوك العمومية».
وبخصوص ظروف استقبال وتوجيه الزبون، ألحّت الوزارة على ضرورة إعطاء كل الأهمية في عملية التسيير اليومي للخدمات لهذه الجوانب الإستراتيجية حفاظا على سمعة البنوك. فقد أصبحت البنوك مطالبة بمنح كل الأهمية للاستقبال، لاسيما من خلال تنظيم فضاءات تضمن راحة الزبون».
