في كتابها “إدارة العلاقة مع الزبون وجودة الخدمة الصحية بالمؤسسات الاستشفائية”، الصادر حديثا عن دار “أثر” للنشر، تستعرض الدكتورة عواطف اعبيد فعالية تحسين الخدمة الصحية، من خلال التطرق إلى جودة الخدمة الصحية كمؤشر أساسي لفعاليتها. وتلاحظ الكاتبة بأن المؤسسات الصحية من أهم المؤسسات الخدمية التي تهتم بالزبائن (المرضى)، نظرا لخصوصية وطبيعة الخدمة المقدمة، ما يجعل “إدارة العلاقة مع الزبون” ذات أهمية بالغة.

صدر حديثا، عن دار “أثر” للنشر والتوزيع، كتاب “إدارة العلاقة مع الزبون وجودة الخدمة الصحية بالمؤسسات الاستشفائية”، للدكتورة عواطف اعبيد.
ويقدم هذا الإصدار دراسة تستعرض فيها الدكتورة اعبيد فعالية تحسين الخدمة الصحية، من خلال التطرق إلى جودة الخدمة الصحية كمؤشر أساسي لفعالية هذا النوع من الخدمة، لأن الأمر يتعلق بالمنتوج الصحي الذي تقدمه المؤسسة للأفراد والجماعات.
ينطلق الكتاب من كون المؤسسات الاقتصادية تعمل في جو يتميز بالمنافسة الشديدة في جميع المجالات، ونظرا للتحولات الهامة في مجال إدارة الأعمال والتسويق، وكذا التسارع التكنولوجي وآثار العولمة، فقد فُرض على المؤسسات منافسة شديدة دفعت بالمؤسسات لتبني استراتيجيات من شأنها الحفاظ على حصتها السوقية من خلال الاهتمام بالزبون وتحقيق رضاه، حيث تعتبر إدارة العلاقة مع الزبون من أهم الاستراتيجيات التي تتبناها المؤسسات لتحقيق ميزة تنافسية، والحفاظ على زبائنها وتحقيق البقاء والاستمرارية في البيئة التنافسية التي تنشط فيها.
وتلاحظ الكاتبة / الباحثة أنه، باعتبار أن الزبون الركيزة الأساسية التي تمكن المؤسسة من تحقيق هدفها في البقاء والاستمرارية في السوق التي تنشط فيه، فقد أصبح من الضروري على المؤسسات التوجه نحو زبائنها، وذلك من خلال معرفة حاجات ورغبات زبائنها التي تتعامل معهم، والعمل على الاتصال بهم من أجل كسب رضاهم وزيادة ولائهم للخدمات المقدمة من طرف المؤسسة.
وفي هذا السياق، تعدّ المؤسسات الخدمية من أكثر المؤسسات حاجة لإدارة العلاقة مع الزبون، لما تتميز به الخدمة من خصائص تختلف عن خصائص السلع، مما يجعل موضوع إدارة العلاقة مع الزبون في تسويق الخدمات يكتسي أهمية أكبر.
والمؤسسات الصحية واحدة من أهم هذه المؤسسات الخدمية التي تهتم بالزبون نظرا لخصوصية وطبيعة الخدمة المقدمة، الأمر الذي يجعل “إدارة العلاقة مع الزبون” (CRM) ذات أهمية بالغة في هذا القطاع.
وترى الكاتبة أنه، نتيجة للتطور الحاصل في قطاع الصحة، وزيادة التنافسية فيه، ومواكبة التحديات التي تفرضها البيئة التسويقية للمؤسسات الاستشفائية، فقد أصبحت المؤسسات الاستشفائية الخاصة تتنافس في الوصول إلى أكبر عدد ممكن من الزبائن (وهم في هذه الحالة المرضى) من أجل إشباع حاجاتهم ورغباتهم التي أصبحت متنامية ومتجددة باستمرار، وذلك من خلال تبني مفهوم إدارة العلاقة مع الزبون وبناء علاقات قوية معهم وتحسين جودة الخدمات، من أجل كسب رضاهم وزيادة ولائهم للخدمات، وبالتالي تحقيق أهداف المؤسسة.
وخلصت الكاتبة إلى أن التقدم التكنولوجي في شتى المجالات بشكل عام، وفي مجال الخدمات بشكل خاص، أصبح يؤثر كثيرا في المؤسسات الخدمية، خاصة المؤسسات الاستشفائية والمراكز الصحية، التي أصبحت تواجه العديد من التحديات من أبرزها ارتفاع التكاليف وتبني أساليب غير فعالة لتحقيق الأهداف المسطرة، إلى جانب تدني مستوى الرضى لدى المستفيدين ولدى الموارد البشرية في المؤسسات الاستشفائية، وذلك يجعلها تتطلع نحو استخدام أحدث منتجات التكنولوجيا في إنشاء المستشفيات وتسييرها، سعيا إلى تحسين جودة الخدمات الصحية لإشباع حاجات متلقي الخدمة. ومن هذا المنطلق، فقد أصبح تطبيق نظم الجودة في مجال الخدمات الصحية من الضروريات الأساسية في السنوات الأخيرة، في ظل ارتفاع تكاليف هذه الخدمات والتباين الواضح بين مردود الخدمات الصحية والنتائج المتوقعة.
للتذكير، الدكتورة عواطف اعبيد (جامعة “محمد خيضر” بسكرة) متخصصة في مجال التسويق وإدارة الأعمال، وقد سبق لها نشر دراسات ومقالات علمية في إطارها البحثي، على غرار “مساهمة التسويق الرقمي في تحسين جودة الخدمات الصحية في الجزائر”.