إنشاء مركز مكالمات عملياتي لمعالجة شكاوى المستهلكين مستقبلا

تم، أمس، رسميا، إطلاق مشروع التوأمة للدعم المؤسساتي لنظام جمع وتحليل وترويج المعلومة لحماية المستهلكين تحت شعار: “المستهلكون الجزائريون، فاعلون في مواجهة تحديات القرن 21”، تنفيذا لاتفاقية الشراكة بين الجزائر والإتحاد الأوروبي (P3A)، الذي يعول عليه في الارتقاء بالتدابير المتخذة بالجزائر في هذا الإطار.
الاستفادة من الخبرة البريطانية، التي ترتكز على المعلومة والتواصل مع المستهلك باعتباره فاعلا رئيسا، ستسمح بتطوير آليات جديدة للإعلام وحماية المستهلكين بالجزائر، من خلال مشاركة 20 خبيرا ميدانيا على مدار 24 شهرا، بهدف دراسة الآليات والتدابير التي تتخذها الجزائر في سبيل حماية المستهلك على الصعيد المؤسساتي، كل في مكانه ومنصبه، وسبل تعزيزها وترقيتها لمواكبة تطلعات ومتطلبات المستهلك الجزائري، باعتباره جزءاً في حلقة النمو الاقتصادي ولا يمكن إهماله، وإيجاد الحلول لمعالجة نقاط الضعف بداية بالمعلومة وكيفية معالجتها ونقلها.
في هذا الإطار، أكد عبد العزيز آيت عبد الرحمان، المدير العام لضبط وتنظيم النشاطات على مستوى وزارة التجارة، خلال ملتقى بقاعة الجزائر، بقصر المعارض، أن حماية المستهلك بالجزائر موضوع يكتسي أهمية كبيرة لدى القطاع، يندرج ضمن القضايا الكبرى، لما لها من علاقة بالحفاظ على الصحة العمومية وهو الحق الذي كرس بموجب القانون.
وأعطى آيت عبد الرحمان صورة عامة عن أهمية هذه التوأمة التي استفادت منها وزارة التجارة – مديرية الجودة وحماية المستهلك للمملكة المتحدة وتتكفل بتنفيذها منظمة التعاون الدولي لحكومة إيرلندا الشمالية، لوضع رؤية واضحة وتجنيد مختلف الفاعلين المعنيين لتجسيد محاور رئيسية، تتعلق بإنشاء مركز مكالمات عملياتي، يختص بمعالجة شكاوى المستهلكين، وضع أدوات جديدة للتعليم من أجل تدعيم مكتسبات المستهلك الجزائري، وتكوين مكونين في مجال ثقافة الاستهلاك.
بدوره أوضح المدير الوطني لبرنامج P3A جيلالي لبيبات، أن التوأمة تهدف إلى تطوير آليات حماية المستهلك وتسليط الضوء على النشاطات والجهود التي تبذلها وزارة التجارة في هذا الإطار، مذكرا بجملة من التوأمات التي تم عقدها في إطار برنامج اتفاقية الشراكة مع الاتحاد الأوروبي مع عدة دول متوسطية، كفرنسا ألمانيا وإيطاليا حول مواضيع مختلفة مست قطاعات متعددة.
وبحسب لبيبات تهدف التوأمة إلى تعزيز الإمكانات العملية للجزائر من أجل ضمان آليات تمكنها الذهاب نحو التصدير خارج المحروقات، عبر ترقية النوعية الاستهلاكية التي تتيحها المرافقة من برنامج اتفاقية الشراكة مع الاتحاد الأوروبي، لاسيما بالنسبة للتجارة الذي يمثل قطاعا هاما خاصة فيما تعلق بمراقبة الأسواق.

156 شكوى خلال 2016

من جهته استعرض سامي قلي، رئيس المشروع، الآليات الوطنية لحماية المستهلك بداية بقانون 98-02، ثم قانون 09-03 والنصوص التنفيذية له ومختلف المناشير الأخرى، على غرار دليل المستهلك والومضات التوعوية والطوابع البريدية والأقراص المدمجة، إلى جانب العمل الميداني الذي سمح بتسجيل 156 شكوى خلال 2016. فيما تبقى التحديات المدرجة في هذا الإطار، تتمثل في التسممات الغذائية، حيث تم تسجيل خلال السنة الفارطة، تسجيل 6019 حالة تسمم، نتج عنها 04 وفيات، أغلبها في المطاعم الجماعية والوجبات العائلية، الحوادث الجوارية، الأمراض غير المتنقلة ومكافحة التبذير. والمعركة الأم تكمن في كيفية الارتقاء بالمنتوج الجزائري.
من الجانب البريطاني قالت مانويلا نافارو، رئيسة عمليات التعاون بالاتحاد الأوروبي، إن التوأمة ستقرب بين ضفتي البحر المتوسط من خلال إشراك المستهلك في النمو الاقتصادي، متطرقة إلى السياسة الاستهلاكية للاتحاد الأوروبي التي تعتمد على مبدأين: الأول، يتمثل في التكيف مع معايير الحماية والتي تمس كلا من الصحة والأمن والمنفعة الاقتصادية. والمبدأ الثاني، يرتكز أساسا على الجانب التشريعي والمعلوماتي.
من جهتها ركزت أنا جاكسون، نائب رئيس بعثة المملكة المتحدة، على تطبيق بعض معايير الاتحاد الأوربي، الأمر الذي تتيحه التوأمة، كونها تجمع خبرة القطاعين العام والخاص والاستفادة، لاسيما فيما تعلق بتسيير وإدارة المشروع من خلال تحديد بعض النقاط، أهمها الشفافية وكيفية معالجة المعلومة وانتقالها عبر بعض التطبيقات دون إهمال الفئة الهشة من المستهلكين، على غرار الأطفال، المسنين والمعوقين المعرضين للاستغلال، ما يفرض على الجهات الفاعلة ضمان أحسن حماية لهم وإيجاد الحلول المناسبة للمشاكل التي تعاني منها الجزائر استجابة للظروف الاجتماعية والاقتصادية ضمن التصور الذي يلائمها.